3、产品质量跟踪
利用系统实现产品质量跟踪
根据产品质量的常规跟踪方式和跟踪分类情况分析可以看出，实现质量跟踪工作对企业来说是一项比较困难的工作。每种常规跟踪方式都存在一定的缺陷，每一类质量跟踪都有不同的目的和要求。对系统的入网企业来说，要实现质量跟踪是非常方便的。企业可以利用系统记录的用户查询信息，通过系统记录下的用户电话号码，来实现电话质量跟踪。这是一种比较经济、快捷、实用、方便的质量跟踪方式，可应用于任何一类质量跟踪。企业只需要采取一些有效的措施来提高用户的查询几率，即可获得大面积的用户联系电话。通过获得的这些产品用户联系电话，企业应有目的的选择产品质量跟踪对象。在确定质量跟踪对象后，企业应在争取产品用户同意后，与用户建立产品质量跟踪关系，以便取得用户的信任和配合。在与用户建立起产品质量跟踪关系后，可以通过经常给用户赠送一些小型纪念品或贺卡之类的物品，增进感情以示感谢。以此来实现区域性的长期产品质量跟踪的目的，将跟踪获得的信息进行综合分析后，用于产品的质量改进和新产品设计。
4、 产品质量投诉受理
任何企业的产品均不可能是100%的合格产品，都存在出厂产品合格率的问题，所以消费者对产品质量进行投诉在所难免。消费者如果碰到企业产品质量问题，将引起消费者不满投诉。系统设置的产品质量投诉功能，有效的解决了企业和消费者之间出现的这种矛盾，同时保护了消费者和企业的利益，提高了企业产品对消费者的亲和力。消费者在发现购买的产品质量问题后，可通过系统公布的查询电话，向系统服务中心投诉，并预留联系电话。系统服务中心将在24小时内将产品质量问题的信息及时反馈给生产企业，企业将同时在24小时内与消费者当事人直接取得联系，妥善协商处理办法。从而起到了减缓企业与消费者之间的矛盾，使消费者能够在尽快时间内得到满意的处理结果，同时使企业保全了产品质量的信誉。避免了消费者投诉到有关部门后的投诉费用开支，和进入投诉司法程序后的漫长等待过程。尤其是在服装投诉中，有时可能会因为一件服装投诉时间过长，投诉虽然成功，但服装已经过时；也可能会出现，由于投诉时间过长而导致消费者心理障碍，影响消费者的正常使用。对企业来说，可能会因为投诉问题而使企业投入许多的人力、物力、财力来解决投诉事件，而使企业信誉和声誉大失，产品的产量和销售额大减，更严重的可能会闹上法庭，使企业遭受重大损失。如果企业入网后通过系统服务中心或系统设立在入网企业中的服务分中心，直接处理类似的产品质量投诉问题，使消费者减少投诉成本，在最短的时间内得到满意的处理结果。不但不会影响企业产品在消费者心目中的地位，反而会使消费者感到一种亲切感，会对该消费者左右的人群进行广泛的口碑宣传。使企业得到一种意想不到的结果，又可能会起到一种促销的作用，这种宣传作用是广告宣传得不到的宣传效果。
根据"系统售后产品质量管理监督标准体系（企业标准）"中的规定程序，企业可以采取以下标准化处理。
1）受理消费者投诉后，进行分类登记，将内容注册登记在案，区别情况进行处理。
2）对一般投诉，应尽快通知被投诉企业的有关部门，使企业与消费者尽快联系，协商处理结果。企业应该制定出类似质量投诉的处理程序标准及依据。
3）对一些价值大的耐用品的质量投诉，如企业与消费者产生争议。系统服务中心为了对双方负责，系统服务中心将进一步与企业协商，在双方不能成协议的情况下。系统服务中心将要求企业提供书面材料，通知消费者尽快向当地消费者协会投诉处理。
4）超出系统服务中心权限外的质量投诉，将转交有关政府部门处理。并向有关部门具实反映企业和消费者意见。
5）系统服务中心对企业和消费者所反映的带有普遍性、性质严重、情节恶劣的，属于企业问题的应提醒企业整改，属于消费者问题的应提醒消费者注意。
6）根据产品质量的实际情况，督促企业对产品和服务质量进行改进。
7）系统服务中心根据实际情况组织配合有关部门对产品质量进行跟踪调查、评议、评比、评选活动。
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